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Temas de protección al consumidor: errores y resoluciones de facturación

Conceptos básicos sobre errores y resoluciones de facturación

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Si utiliza una tarjeta de crédito, puede ser que haya experimentado alguna clase de error de facturación, como un cargo no autorizado, un cargo en el resumen mensual de su cuenta con la fecha o el monto equivocado, cargos por bienes que no fueron entregados según lo acordado o que el emisor de la tarjeta no haya puesto un pago u otros créditos. Si tiene una cuenta de depósitos y una tarjeta de débito, también puede haber notado errores concernientes a transferencias electrónicas de fondos desde su cuenta o una compra en un punto de venta con su tarjeta de débito. Por suerte, las leyes federales proporcionan los medios de corregir estos errores de cuenta siempre y cuando la institución financiera sea notificada de manera oportuna.

Protecciones disponibles para el consumidor

Reglamento Z

La Ley de veracidad en los préstamos (TILA, por sus siglas en inglés), como ha sido implementada por el Reglamento Z, proporciona un proceso de disputa de errores de facturación para créditos de duración indefinida, como las tarjetas de crédito. Para poder aprovechar las protecciones ofrecidas por el Reglamento Z, debe notificar al prestador de cualquier error de facturación de la siguiente manera:

Una vez que haya notificado de manera adecuada al prestador sobre un error en el estado de cuenta, éste debe acusar recibo de la notificación dentro de los 30 días, a menos que el problema haya sido resuelto. El prestador debe investigar y resolver el problema dentro de los dos ciclos completos de facturación (pero de ninguna manera en más de 90 días) luego de recibir la notificación del error de facturación.

Mientras el prestador lleva a cabo la investigación sobre el error de facturación:

Si el prestador confirma que existe un error de facturación en su cuenta, debe enviarle una explicación por escrito de las correcciones realizadas en su cuenta. Además de acreditar su cuenta por el monto disputado, el prestador debe además quitar todos los cargos financieros, cargos por pagos atrasados u otros cargos relacionados al error. Si la investigación revela que no hubo ningún error, debe enviar una explicación por escrito de el monto que debe, y usted es responsable de pagar el monto disputado, además de cualquier cargo acumulado durante la investigación.

Usted puede solicitar copias de los documentos relevantes usados en la investigación. Si no está de acuerdo con los resultados de la investigación, puede escribirle al prestador dentro de los 10 días de recibir la explicación, y puede indicar que se rehúsa a pagar el monto en disputa. El prestador puede iniciar los procedimientos de cobro y reportar su cuenta en mora a las agencias de informe de crédito, pero también debe anotar que usted no está de acuerdo con el monto adeudado.

Además de las protecciones al consumidor asociadas con los errores de facturación, el Reglamento Z también contiene disposiciones especiales de tarjetas de crédito que limitan su responsabilidad para el uso no autorizado de una tarjeta de crédito. La responsabilidad de un titular de una tarjeta de crédito se limita a $50 de uso no autorizado antes de que el titular de la tarjeta notifique al emisor de la tarjeta. La notificación puede hacerse en persona, por teléfono o por escrito.

Reglamento E

La Ley de transferencia electrónica de fondos (EFTA, por sus siglas en inglés), como ha sido implementada por el Reglamento E, proporciona protecciones básicas para los consumidores con depósitos directos electrónicos o que usan tarjetas de débito para acceder a su cuenta de depósito de propiedad directa o indirecta en un banco. Estas protecciones incluyen plazos en los cuales el banco debe investigar y determinar si hubo un error cuando usted lo reporta y, en algunos casos, los requisitos para proporcionar crédito provisional mientras se realiza la investigación.

Por ejemplo, si notifica a su banco de un error potencial en la cuenta, el Reglamento E obliga al banco a investigar y determinar si hubo un error dentro de los 10 días laborales de recibir la notificación (o 20 días laborales para cuentas nuevas). Si el banco no puede completar su investigación dentro del plazo apropiado, puede tomar hasta 45 días para determinar si hubo un error. Pero en estos casos, los bancos generalmente deben proporcionar al consumidor un crédito provisional en su cuenta dentro de los 10 días de que el banco reciba la notificación del error. Además, los bancos deben notificar a los consumidores sobre el crédito provisional dentro de los dos días de proporcionar el crédito.

Algunos bancos pueden solicitarle que proporcione la notificación del error por escrito después de proporcionar el aviso oralmente. Si el banco no recibe una confirmación por escrito dentro de los 10 días laborales de recibir la notificación inicial del error, no está obligado a proporcionarle crédito adicional. El periodo de investigación puede extenderse a 90 días si el error implica una transferencia electrónica iniciada afuera de los Estados Unidos, una transacción con tarjeta de débito en un punto de venta o una transacción que implica una cuenta nueva a los 30 días de haberse abierto.

Si el banco determina que hay un error en su cuenta, debe corregirlo dentro un día laboral luego de confirmarlo e informarle los resultados dentro de los tres días laborales de completar la investigación (incluyendo, si corresponde, notificación de que se ha confirmado la emisión de un crédito provisional).

Si el banco determina que no hubo error o que el éste ocurrió de una forma o de un monto diferente de lo descrito en su notificación, el banco debe mandar una explicación por escrito de sus conclusiones y tener en cuenta el derecho de usted a solicitar los documentos en los que el banco basó su investigación. Cuando el banco debite los fondos acreditados provisionalmente en su cuenta durante la investigación, debe proporcionarle la fecha y la cantidad debitada. Además, el banco debe informar que cumplirá con los cheques, giros o herramientas similares para el pago de terceros y las transferencias con autorización previa de su cuenta (sin cargo como resultado de un sobregiro) durante cinco días laborales luego de la notificación.

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